Dans le secteur du transport public, les entreprises font face à une obligation de développer et de renforcer la performance qualité.
Dans le domaine du droit, l’obligation exigée dans ce secteur est l’obligation contractuel, c’est-à-dire, l’achat du billet que le client voyageur achète pour se déplacer est une obligation pour l’entreprise à offrir un service u un déplacement en toute sécurité et avec des conditions satisfaisantes. Le code de transport décrit quelques règles en matière de la qualité de service, mais ne décrit ni la méthode pour assurer la qualité de service ou les indicateurs de performance ou de suivi de ces services.
La démarche qualité est une démarche d’amélioration continue qui vise à améliorer la compétitivité de l’entreprise de manière durable en alliant efficacité et efficience afin de délivrer des services répondants aux attentes du marché et des clients. Son objectif est de satisfaire et fidéliser les clients et consolider et améliorer le fonctionnement en interne. Les parties prenantes (direction de l’entreprise, collaborateurs, clients, etc) sont associées à cette démarche qui s’inscrit dans la stratégie et dans la culture de l’entreprise.
L’EFQM est un référentiel de performance qui s’est placé dans une logique générique en prenant en compte l’ensemble des parties prenantes. Sa démarche est complémentaire à celle de l’ISO qui permet aux organisations de savoir leurs niveaux de performance.
Être certifié EFQM signifie que l’organisation a réussi à atteindre un niveau d’excellence qualité et peut être un bon exemple pour les autres entreprises dans le même secteur d’activité.