Si l’on se réfère à l’ISO 9001 : 2000, sont des parties intéressées toute «  personne ou groupe de personnes ayant un intérêt dans le fonctionnement ou le succès d’un organisme ». Elles peuvent être autant internes (employés, collaborateurs, etc.) qu’externes (par exemple, des fournisseurs, des sous-traitants, des organismes de tutelle, des syndicats professionnels, etc.). Sont ainsi compris tous les protagonistes pouvant agir sur le fonctionnement de l’organisme, ses performances et qui participent à la conformité des produits ou services. L’ISO 9001 : 2008 était axé principalement sur la satisfaction client. L’élargissement du spectre aux parties intéressées pertinentes, inspiré par l’ISO 26000, induit à se préoccuper de leurs besoins et à tenir compte de leur satisfaction afin d’atteindre l’objectif de performance de façon durable. En effet, ces dernières peuvent permettre de déterminer des produits et services adaptés afin de répondre à la demande, de déceler des anomalies, d’assurer une livraison conforme. Ces exemples peuvent être multipliés.

Une liste des parties intéressées doit être faite, à plus forte raison que cette démarche s’insère dans la démarche de Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE) ou des Organisations (RSO). Une fois cette identification faite, l’entreprise détermine les exigences de ces parties intéressées pertinentes, puis revoit ces informations si nécessaire. Il est possible d’effectuer un classement du niveau de pertinence des parties intéressées en fonction des risques et opportunités.

Lors de l’audit de certification, les auditeurs surveillent cette identification à travers les processus et donnent leur point de vue. Ils vérifient que les exigences sont bien prises en compte et qu’elles sont revues de manière régulière. En cas de différence d’opinions, l’organisme pourra argumenter sur les bien-fondés de ses choix.

Il n’est pas à négliger que les clients sont toujours au centre des préoccupations. En effet, selon DEMING , « le client est la partie la plus importante de la ligne de production ». L'objectif principal de l’instauration d’un système de management de la qualité est la satisfaction des clients et l’anticipation de ses attentes. Chaque interaction avec le client est l’occasion d’échanger avec lui et de répondre à ses besoins présents ou futurs.

A cet égard, l'exigence de l'ISO 9001 : 2015 figure au chapitre 5 et précise que la direction doit assurer « que les risques susceptibles d’avoir une incidence sur la conformité des produits et service, ainsi que sur la satisfaction client, soient déterminés et traités ». C'est ainsi qu'une communication régulière doit être effectuée avec lui. Elle porte sur le quotidien partagé par l’organisme, le client et les parties intéressées. En effet, la communication peut se révéler problématique au sein des entreprises de grande taille. C’est pourquoi la norme ISO 9001 : 2015 a pris en compte cette exigence et a renforcé cet aspect en son paragraphe 7.4. La communication externe est dorénavant incluse dans les canaux de communication. De plus, ce thème sera audité de manière plus poussée.
La version 2015 ambitionne d’introduire au sein des organismes un raisonnement par chaine de valeur du produit ou service pour le client. De ce fait, une proximité renforcée avec les prestataires externes est supposée. L’objectif est qu’en prenant en compte les différentes parties prenantes de la chaîne de valeur, le produit ou le service pourra être défini par rapport au marché, aux objectifs de l’organisme tout en répondant aux besoins des clients.

Enfin, dans l'édition antérieure, la direction devait « s’assurer que des processus appropriés de communication étaient établis au sein de l’organisme ». Cette exigence pouvait être mal interprétée, car les organismes mettaient en place un processus communication dans la cartographie des processus. En réalité, il était fait référence aux canaux de communication.

Dans la version 2015, les besoins pertinents internes et externes devront être identifiés et mesurés à l’aide d’indicateurs. Chaque thème de communication sera à définir par la structure, toutefois, la norme impose un certain formalisme. En effet, devront être déterminés le choix des sujets d'interaction, l’auteur et le destinataire de la communication, la période de communication, l'évaluation et la méthode de communication. Cela répond aux questions : « Quoi ? », « Qui ? », « Quand ? », « Vers qui ? » et « Comment ? ».
La norme a établi une liste de thématiques de communication obligatoires :
Politique, orientations stratégiques et objectifs qualités ;
Encourager l’amélioration continue ;
Encourager l’orientation client ;
Importance du système de management qualité.

L’entité peut ajouter des thèmes supplémentaires en fonction de ses besoins tels que la santé et sécurité, la RSE, l’environnement, etc. Le support de ces communications est laissé à son appréciation.

En somme, dynamiser la manière de communiquer et identifier qui est concerné par l'activité améliorent la prise en compte des besoins. Ces aspects sont à analyser au regard du contexte de l'organisme.