Cette nouveauté, intégrée au sein du chapitre 7 intitulé "Supports", fait référence à "l'ensemble disponible d'informations (ou données) constituant une conviction justifiée et ayant une forte certitude d'être vraies" selon l'ISO 9000. Indispensable au bon fonctionnement des organisations, les exigences représentent un enjeu important afin d'améliorer les performances des entreprises.
I – La gestion des connaissances et des compétences
L'édition 2015 exige la création de bases de connaissances. Cette base est composée du savoir de l’ entreprise passé et futur et de pratiques en vigueur au sein de celle-ci. Au regard de la norme ISO 9001 : 2015, cette gestion des connaissances constitue un véritable enjeu dans le sens où elle impacte la stratégie de l’entreprise. Les éditions précédentes s’étaient arrêtées à la gestion des seules compétences (recensement, savoir-être, savoir-faire). Les connaissances englobent ces compétences. La différence entre les deux consiste en ce que les compétences sont individuelles tandis que les connaissances sont à considérer à un niveau collectif. Dès lors, les entreprises doivent désormais s’attacher à gérer leur capital humain et immatériel en déterminant les connaissances nécessaires à la mise en œuvre des processus, en tenant à jour ces connaissances et en acquérant des nouvelles. Le vécu de l’entreprise est ainsi pris en compte (résultats, échecs, modifications, évolution, etc) en tant que source interne. Celle-ci s’appuie également sur des sources externes (législation, norme, conférence, etc.), sa taille et les risques et opportunités qu'elle peut rencontrer.

Pour ce faire, il est impératif pour l'entreprise d'identifier, de recenser, de reconnaître et de mettre à jour les connaissances et les compétences d'une entreprise. Encore une fois, la norme n'impose aucune méthode ou outil afin d'y parvenir laissant libre court à l'entreprise de procéder de la façon dont elle souhaite.

Le management des connaissances permet de gérer le capital immatériel comprenant le savoir-faire, les expériences acquises afin de les valoriser. De plus, il facilite la compréhension du contexte interne.

L'accessibilité à cette connaissance doit être garantie par l'entreprise. Ces connaissances comprennent les compétences des salariés. Ceux-ci sont gérés de manière à garantir la satisfaction client et la conformité des produits et services. C'est ainsi qu'une démarche de sensibilisation et de communication doit être menée par l'entreprise afin de favoriser les échanges et de souligner l'importance de l'implémentation d'un système de management de la qualité. Par ailleurs, c'est l'occasion pour les salariés de pointer les efforts restant à fournir ce qui rentre dans une démarche de progrès.
Cette gestion des connaissances et compétences est couplée à une gestion des ressources afin de les déployer.


II – La détermination des ressources nécessaires à l'entreprise

Au termes de l'ISO 9001 : 2015, les ressources doivent être identifiées pour chaque processus afin de garantir la conformité des produits et services et la satisfaction des clients et des parties intéressées. Ces ressources doivent être disponibles lors de la planification des ressources et lors de toute modification de cette planification. Sont compris les ressources matérielles (infrastructures, matériaux), les ressources financières, les ressources humaines et l'environnement nécessaire au bon déroulement des processus.

L'entreprise s'interroge sur les ressources nécessaires en tenant compte des risques et opportunités. Elle définit un cadre portant sur les besoins en ressources, leur pertinence et leur adéquation. Par la suite, elle mesure la fiabilité des ressources au travers de ses activités de surveillance. C'est ainsi qu'elle mesure l'efficacité des actions de formation, de transfert de compétences, etc.