I) La qualité :

Elle a pour objectif de connaître l'attente des clients en vue d'obtenir leur satisfaction.
L'organisation internationale de normalisation (ISO) la définit ainsi : « la qualité est l'aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences » ce qui signifie concrètement que la qualité existe et est bien présente, lorsque la prestation offerte aux clients correspond à leur exigences.
Ces exigences correspondent aux besoins ou aux attentes, elles peuvent concerner un produit, un processus, une activité ou bien encore un service.
Elles sont formulées par les clients : ces derniers peuvent être des particuliers, des entreprises publiques ou privées des services internes ou encore des services publics.

Les exigences ne se limitent toutefois, pas uniquement, aux besoins et aux attentes du consommateur individuel, mais englobent aussi les demandes et obligations de tous (respect de l'environnement et sécurité) et du producteur lui-même.
La nature de la prestation d'un produit ou d'un service comprend, aussi bien évidement, l'information et le contact avec le client, deux points essentiels dans le transport.


II) La gestion de la qualité :

Elle permet, quant à elle, d'améliorer la qualité du service et donc de satisfaire les besoins exprimés ou non des clients.
Cette qualité est relative, car elle varie en fonction des exigences des clients et des parties prenantes internes et externes de l'entreprise, ainsi que de la prise en compte des risques de toute nature. Le niveau de qualité optimal ne doit pas produire de coût inadéquat appelé la « sur-qualité ».
La qualité, dans une entreprise a un coût, mais qui est censé réduire celui dit de la « non-qualité », non qualité qui doit être à tout prix évitée par l'entreprise.
Une entreprise est alors performante lorsque le triptyque "coût - délai - qualité" : (c'est-à-dire les ressources qu'elle met en œuvre) est justifié et efficace, lui permettant de se positionner avantageusement sur un marché.


Dans le cadre de la gestion de la qualité, la qualité est une cible dont les critères sont précisément fixés par rapport à des standards le plus souvent il s'agit de normes (ISO,NF)
Par exemple la qualité industrielle est le résultat ou le produit d'un processus de production qui à toutes ses étapes (conception, mise en œuvre, contrôle puis amélioration) obéit à un "cahier des charges" très strict qui permet d'atteindre et de maîtriser le niveau souhaité.
Les normes internationales de la qualité définissent par convention une démarche « universelle », applicable à tout type d'entreprise de produits ou de services.

Se lancer dans une démarche qualité permet tout d'abord à l'entreprise de se positionner favorablement par rapport à ses concurrents, de répondre aux exigences de ses clients mais aussi de ses donneurs d'ordre en cas de sous traitance et enfin d'améliorer le fonctionnement interne de sa propre entreprise.
Afin de pouvoir atteindre ces objectifs, il est nécessaire de faire preuve d'organisation par l'élaboration de projet structuré conduit par des groupes thématiques, encadré par un chef de projet. Ce dernier doit également être en mesure de pouvoir conduire le changement, l'évolution vers l'amélioration continue qui constitue l'essence même de la qualité.

La mise en œuvre d'une démarche qualité passe par la mise en place d'un outil au service de la qualité et de son développement, un outil qui profite à tous les acteurs. Cet outil c'est la certification.
Elle peut être définie comme étant la preuve par un organisme certificateur que le produit satisfait à tous les critères définis dans une norme et qu'il y satisfait pendant toute la durée de la certification (en principe elle doit être renouvelée tous les 3 ans).
Le produit peut être défini comme le résultat d'un ensemble d'activités qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie. Cet ensemble d'activités est désigné par le terme « processus ». Autrement dit donc, les produits (et services) sont le résultat d'un processus.

Un organisme de certification a quant à lui pour mission d'attester par écrit que le produit est conforme, en France l'organisme en charge de la production des normes françaises et leur commercialisation ainsi que de l'application en France des normes internationales est l’AFNOR.
La certification n'est pas une fin en soi ou même nécessairement un gage de qualité mais est un outil efficace de management et de communication externe.

Il en existe de trois grands types que sont respectivement :

La certification de service : il s'agit d'une démarche volontaire qui permet à tout prestataire de faire certifier par un organisme tiers les caractéristiques de son service. Il s'agit d'une certification de résultats ; il faut apporter la preuve que le service répond bien aux exigences décrites dans le référentiel. On peut citer par exemple « Hotel Cert ».

La certification de produit, une certification de résultat effectuée par un tiers portant sur la conformité, la garantie du produit lui-même et des attentes de la clientèle, on peut citer la norme NF service.

La certification de système, qui concerne, quant à elle, l’organisation des moyens mise en place par l'entreprise, il s'agit d'une organisation de moyens dont la norme ISO est la plus célèbre.

Mondialement connues les principales normes ISO sont respectivement les normes ISO 14001 concernant l'environnement, 27001 pour la sécurité et 9001 pour la qualité. La plupart des normes ISO sont volontaires, c'est un choix de la part de la direction de l'entreprise sauf bien évidement lorsqu’elles sont imposées par les réglementations ou bien contractuellement.


Cette idée de volontarisme apporte une garantie différente de celle obtenue de la conformité à la réglementation en effet, sont en jeu cette fois la perte de crédibilité en cas de non-respect ou perte de la norme par l'entreprise.