A la différence de la certification qui dépend d’un règlement et appartient à un organisme certificateur qui réalise lui-même les audits en vue d'attribuer le certificat, le label, est quant à lui la propriété des labellisés.
L’attribution du label dépend de règles définies en interne par l’organisme propriétaire, le contrôle peut être réalisé en interne ou bien peut être effectué par un organisme externe .C’est le cas du label FACE QSE, déployé au sein de la société Transdev, dont l’audit est réalisé par les auditeurs du bureau Veritas.
Transdev, (anciennement Veolia Transdev) a décidé en 2008, à la suite du contrat Type 1 de mettre en place dans ses établissements et filiales, un programme de labellisation Qualité, sécurité et environnement dénommé FACE.
Le principe même du label interne est de démontrer aux voyageurs et aux clients (les Autorités Organisatrices en particuliers les collectivités territoriales) que les activités sont gérées de façon efficace et responsable. Quelles fournissent un service fiable passant par l’établissement et la reconnaissance d’un label propre à l’entreprise sans passer pour autant par une certification par une tierce partie comme cela peut être le cas pour les normes ISO par exemple.
L’intérêt de ce label interne est tout d’abord de réduire les coûts, en effet cela s'avère moins coûteux que de passer par une certification à une norme mondialement connue comme la norme ISO par exemple.
De plus ce label interne à la particularité de pouvoir s'appliquer plus facilement et rapidement à l’entreprise dont elle est issue tout en en portant sur des exigences aussi élevées que les normes ISO et NF.




FACE est un label structuré en trois niveaux :

Le 1er niveau, à savoir les Fondamentaux (F) sont les garants du respect des exigences légales et réglementaires ainsi que des engagements contractuels.
Le second niveau, l’Amélioration Continue (AC) quant à lui garantit le déploiement de plans d’actions dynamiques grâce au suivi de la direction au travers des indicateurs.
Le troisième et dernier niveau est l’Excellence (E) qui permet de se distinguer des autres entreprises existantes par des actions prospectives et innovantes.

Chaque étape lorsqu’elle est réalisée complètement, à savoir la mise en application de tous les critères sans exception permet d'obtenir le label « papillon »décliné en trois niveaux selon le niveau atteint dans la démarche. Ainsi un papillon pour les seuls fondamentaux puis deux papillons lorsque est atteint l’amélioration continue et enfin un troisième papillon est accorder une fois que l’établissement, en plus des deux premiers niveaux est parvenu au seuil maximal : l’excellence.
Cette démarche QSE au sein de l’entreprise permet ainsi de donner un cheminement, une volonté de satisfaction et de confiance aux clients tout en assurant une pérennité à l’entreprise. Une volonté de développer l’entreprise dans un souci de préservation de l’environnement et de réduire au maximum l’impact environnemental.
Une volonté d’accroître la qualité de service tout en assurant un niveau de sécurité et de santé optimal au personnel.
Chacun des trois labels est obtenus pour une durée de 2 ans, à l'issue de cette période, un nouvel audit terrain est réalisé. Cependant, tous les ans, la société labellisée doit démontrer le maintien de ses engagements lors d'un audit de suivi, obligeant de ce fait l'établissement ou la filiale à fait montre d'efforts continus.
Ces procédures mises en place et les outils de contrôles visent à réduire les risques QSE. Tout en fédérant l'ensemble du personnel.
Tout particulièrement, la démarche qualité contribue à respecter l'ensemble des spécifications définies contractuellement par le Contrat Type 2 et parallèlement doit satisfaire les besoins et attentes des clients voyageurs.
FACE, a fortiori FACE qualité est un système management de la qualité (ou SMQ) qui améliore l’organisation et le fonctionne global de l'entreprise.
En effet il ne s'agit plus seulement aujourd'hui d'assurer une seule offre de transport, mais d'en optimiser les résultats et les conditions d'organisation avec la volonté d'une réelle démarche d'amélioration de la qualité.

1) Les fondamentaux représentent la base de la FACE, la labellisation de niveau 1. Ces fondamentaux sont avant tout les garants du respect des exigences et engagements contractuels du Contrat Type 2, ils sont constitués respectivement de :

La présence d’une politique qualité définissant les objectifs clairs, que se fixe l’entreprise.
La maîtrise des enjeux liés aux contrats, ce dispositif permettant à l’entreprise de vérifier les principales clauses du contrat Type 2. Ainsi que d’engager des actions correctives en cas de non-conformité ou la présence de possibles écarts.
Impliquer le personnel pour que FACE devienne un véritable projet d’entreprise, porter par l’ensemble du personnel, afin que chacun puisse se fédérer autour de ce projet commun.
Communiquer en interne sur la vie en entreprise en générale ainsi que sur la qualité de service en particulier. Communiquer sur les performances et publier les résultats obtenus. Une communication qui passe par la rédaction d’un journal interne à l’établissement ou bien par la présence d’un plan de communication interne ainsi que des tableaux d’affichage.
La réalisation d’enquêtes de satisfaction à fréquence régulière permet quant à elles de connaître le niveau de satisfaction des voyageurs.
S’engager sur des critères de performances du contrat Type 2 tel que la régularité et la propreté en définissant la méthodologie et l’organisation pour y parvenir par la mise en place de plan d’action, de planning et de grille de mesures…

2) L’amélioration continue quant à elle est dans la continuité des fondamentaux, elle correspond au niveau 2 de la labellisation FACE qualité. Le but de l’amélioration continue est fondamental et va de pair avec la définition même de la qualité, à savoir toujours s’améliorer, toujours progresser, la qualité ne doit pas être statique mais dynamique. Cette amélioration se compose respectivement :

De l’élaboration de plans d’actions fixant des objectifs et cibles mesurables à planifier puis à atteindre dans un souci de progression.
De mesurer sa performance en interne au travers de mesures de performances, quelle méthode utilisée, à quelle fréquence, ou encore existe-t-il des contrôles contradictoires…
Le suivi du traitement des réclamations clients, le seul outil de mesure de la satisfaction permanent des clients.
Communiquer en externe afin de montrer son savoir-faire aux voyageurs et aux clients institutionnels (les collectivités).
La mise en place d’une revue de direction sous la forme d’une réunion interne permettant de faire le point sur les actions menées dans l’entreprise en matière de qualité. A l’issue de cette revue, un compte rendu doit être rédigé afin de pouvoir par la suite établir un plan d’action pour l’avenir.
Le suivi et la gestion de l’information en cas de situations perturbée prévue et imprévue, comment l’établissement s’organise : les procédures mises en place, la communication aux voyageurs.

3) Et enfin le troisième et dernier niveau intitulé : l’excellence. Un système qualité a pour but de mettre en place un système basé sur l’amélioration et l’innovation. L’excellence apparaît comme un modèle, un but à atteindre par des actions prospectives. Elle se compose de deux thèmes :

L’anticipation : qui a pour objectif d’anticiper les besoins en mobilité des voyageurs et futurs voyageurs.
la simplification du réseau dans un souci de le rendre plus accessible aux voyageurs, de rendre leur voyage plus facile et agréable.